Philippe Bloch

Neuf chapitres pour y ranger vos 365 idées…
Et les partager facilement avec vos collaborateurs !

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Extraits

10. Dématérialisez-vous…

Il n’y a pas si longtemps, quand on voulait prendre l’avion, il fallait contacter son agence de voyage ou aller dans celle d’une compagnie aérienne, attendre son tour après avoir pris un ticket portant un numéro (l’étape la plus pénible) et se faire remettre un billet en trois exemplaires avant de pouvoir se rendre à l’aéroport.

Une simple visite sur le site de toutes les compagnies suffit aujourd’hui pour réserver son billet, le régler, choisir son siège et imprimer sa carte d’embarquement ou enregistrer son code barres sur son téléphone portable trente heures avant son départ, le tout en quelques clics. Si l’on ne dispose pas d’une imprimante, des automates permettent d’imprimer la carte en glissant simplement sa carte de crédit ou de fidélité.

A l’instar de l’aérien, d’innombrables business sont en train de dématérialiser leurs prestations. On peut enfin perdre son billet de train sans devoir le repayer, depuis que la SNCF offre elle aussi la possibilité de l’imprimer chez soi. Nul ne fait plus la queue à la Fnac pour acheter une place de concert, au musée pour voir une expo, au cinéma pour acheter un ticket, ou dans le métro pour recharger son Pass Navigo. Nous payons nos impôts en ligne, consultons nos comptes sans jamais appeler notre banquier, adhérons à toutes les offres de nos fournisseurs nous évitant d’imprimer leurs factures en nous offrant la possibilité de les consulter à tout moment sur leur site, et faisons toutes nos démarches administratives en ligne.

Poussée par l’évolution rapide des nouvelles technologies et les économies qu’elles rendent possibles, la dématérialisation est en train de révolutionner notre quotidien.

Du coup, les points de contact physique avec nos fournisseurs se raréfient, quand ils ne disparaissent pas purement et simplement. Et la nature des demandes des clients change radicalement de nature quand ils interagissent physiquement avec nous. Bien des entreprises se contentent malheureusement, soit de supprimer ces points de contact, soit de les maintenir mais sans se préoccuper de former leurs équipes à ces nouvelles demandes, ou de leur donner les moyens d’y répondre efficacement.

Afin de bénéficier des avantages de la dématérialisation sans en être victimes, faites un état des lieux dans votre entreprise. Utilisez-vous à fond toutes vos ressources pour viser le zéro papier ? Scannez-vous tous les courriers de vos clients pour que votre service clients les retrouve en un instant ? Simplifiez-vous au maximum la vie administrative de vos clients, fournisseurs et partenaires ? Offrez-vous à vos clients la possibilité de consulter toutes leurs factures ou les modes d’emploi de vos produits en ligne ? Ceux de vos collaborateurs qui interagissent encore avec eux offrent-ils une vraie valeur ajoutée par leur compétence, leurs conseils, leur disponibilité, etc. ?

Benchmarkez ce que vous trouvez de mieux en la matière dans votre vie quotidienne, et fixez-vous trois à six mois pour rattraper votre retard.

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