Philippe Bloch

Neuf chapitres pour y ranger vos 365 idées…
Et les partager facilement avec vos collaborateurs !

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Extraits

20. Offrez-vous un boomerang et placez-le en évidence dans votre bureau

Fondateur de la chaîne irlandaise de supermarchés Superquinn, et aujourd’hui sénateur indépendant, Feargal Quinn a bâti son succès et sa fortune sur la « théorie du boomerang », que lui avait enseignée son père. L’auteur du livre « Crowning the customer » (O'Brien Press Ltd) y raconte qu’enfant, il passait ses étés dans le camp de vacances (summer camp) que géraient ses parents, et dont les clients payaient toujours intégralement leur séjour « tout inclus » avant leur arrivée.

Quand il interrogea un jour son père sur les raisons pour lesquelles sa mère et lui travaillaient aussi dur tout l’été, alors même que leurs hôtes les avaient déjà réglé, son père lui répondit : « il est facile de faire venir les gens une fois. Ce qui compte, c’est qu’ils aient envie de revenir une seconde fois ! » La théorie du boomerang était née, et le petit Feargal devenu grand en a systématiquement appliqué les principes dès la création de son premier magasin.

Celui qui s’est toujours efforcé d’emballer chaque semaine les courses de ses clients à la caisse, même quand ils possédaient des dizaines de points de vente, a vu ses effort récompensés le jour où une cliente lui dit en l’apercevant ainsi : « vous savez, je me sentirais coupable si je devais arrêter un jour de faire mes courses chez vous. » Dix ans plus tôt, une caissière qui ne la connaissait ni d’Eve ni d’Adam et à qui elle expliquait avoir oublié son porte-monnaie lui avait spontanément proposé de ramener ses courses à la maison et de payer la fois suivante…

Depuis ce jour, Feargal Quinn prit l’habitude de se poser systématiquement la question suivante, avant de prendre une quelconque décision business : « en quoi cela va-t-il contribuer à faire revenir mes clients ? »

Bien des entreprises passent plus de temps et dépensent plus d’argent à conquérir de nouveaux clients qu’à fidéliser ceux qu’elles ont déjà. Si c’est votre cas, allez acheter un boomerang, accrochez-le au dessus de votre bureau et racontez la théorie de Feargal Quinn à vos équipes et à tous ceux de vos visiteurs qui s’étonneront de voir cet objet inhabituel dans votre bureau.

Et demandez-vous surtout si vous consacrez suffisamment de temps à vos clients actuels.

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