Philippe Bloch

Neuf chapitres pour y ranger vos 365 idées…
Et les partager facilement avec vos collaborateurs !

Philippe Bloch : Operation Boomerang Philippe Bloch sur LinkedIn Philippe Bloch sur Facebook Philippe Bloch sur Twitter Philippe Bloch sur Viadeo Philippe Bloch sur Pinterest Philippe Bloch sur Youtube

Extraits

7. Soyez toujours celui qui rappelle quand on est coupés

Rappelez-vous ce parcours du combattant, où après avoir successivement fait le 2, puis le 4, avant le 1 et le 6 sur votre téléphone, vous avez enfin réussi à joindre l’interlocuteur désiré et qui, une fois n’est pas coutume, semble compétent pour vous aider à programmer enfin cette fichue messagerie rebelle qui refuse de se plier à vos instructions. Tout semble aller pour le mieux, jusqu’au moment où vous appuyez sur la mauvaise touche de votre téléphone… et raccrochez sans le vouloir.

Re-belotte, le 2, puis le 4, puis le 1 et enfin le 6. A l’autre bout du fil, bien sûr, un nouvel interlocuteur qui suit strictement le scénario et les consignes prévus, en vous demandant de bien vouloir à nouveau énoncer vos nom, prénom, identifiant, adresse mail, numéro de téléphone, nom de jeune fille de votre mère, avant même d’écouter ce que vous avez à lui dire.

Inutile de vouloir sauter cette étape, sans laquelle il ne sera pas en mesure de vous passer le technicien adapté. Une fois validés votre identité et votre problème, il vous annonce qu’il vous met en contact… Au bout d’une longue minute surfacturée, vous entendez enfin un salvateur « service technique, bonjour »… mais la ligne est coupée à l’instant où vous vous apprêtez à énoncer votre problème pour la seconde fois. Qui aurait dans ces conditions le courage et la patience de rappeler une troisième fois ?

Imaginez maintenant qu’à la première coupure dont vous étiez responsable, votre portable sonne, avec au bout du fil une voix sympa qui vous dise : « Madame Martin, bonjour, je suis Daniel, du service technique de Société « Idéale », vous m’avez abandonné au moment où je m’apprêtais à régler votre problème. J’ai pris la liberté de vous rappeler sur votre portable, et j’espère que vous ne m’en voudrez pas. Pouvons-nous continuer ensemble maintenant ? »

Un rêve ? Non, une simple décision stratégique de nature à changer pour toujours, dans l’esprit de cette cliente, l’image qu’elle gardera de cette entreprise. Et vous, qu’est-ce qui vous empêche de mettre en place de telles pratiques, et d’être ainsi certain de creuser l’écart avec vos concurrents ?

Faites-vous communiquer le nombre d’appels de vos clients ainsi interrompus de façon accidentelle, et chiffrez le coût moyen probable d’une telle politique sur un an. Comparez-le ensuite à vos dépenses de publicité… et soyez le premier dont on vantera enfin les mérites du service client.

Retour au sommaire

Le contenu de cette page ncessite une version plus rcente dAdobe Flash Player.

Obtenir le lecteur Adobe Flash